2012.06.01荒金格言

2012年6月の格言

平成24年6月の格言は


それでは ”満足” の意味について考えてみましょう。

満足とは絶対的なものではなく、

商品を購入する前の”暗黙の期待”と

”使用した結果” との差によって決定されます。

期待とは主観的なものですが、

そのレベルには三つの段階があるといわれています。

第1段階 あってあたりまえ
(お客さまは意識もしないが必要なこと)

第2段階 当然あるだろう
(あっても印象は薄い)

第3段階 こうあってほしい

このとき、第3段階の期待を超えていると(予想外のよい事態)、

満足の度合いは極めて高くなります。

逆に、第1段階での最低限の期待さえ満たせないようでは、

「怒り」に近い不満をお客さまは抱いてしまうのです。

全社実践!お客さま満足 「お客さまは今、満足しているだろうか」より

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