初めてクリーニング店に出したら、小さな穴があいて返ってきたんです。

クリーニングのトラブルはなかなか大変で、

消費者生活センターに聞いても最高7割ぐらいしか賠償されないとのこと。

しかし、クリーニング会社のクレーム処理係の人が誠実で、

新品のジャンパーに代えてくれました。

こんなクリーニング店もあったと、うれしく なって電話しました」

これは新聞に掲載されていた主婦の声ですが、

対応の善し悪しが会社のイメージを決定することがよく分かります。

ひとつのクレームが会社にとっては何百のうちの一件でも、

一人ひとりのお客さまにとってはそれこそ一大事。

その一大事を一生懸命になって解決する。

このクリーニング店はオープンしたてということもありましたが、

この誠実さが「あそこならまかせて安心」といった信頼感を強め、

店のイメージを高めたのです。

確実に業績が伸びています。

たとえば、一件のクレームを、

お客さまが満足するまで

１ヵ月間つきっきりで対応した結果、

その努力が認められ、

クレームが発生した当時の6倍の

売上アップを果たした会社があります。

真剣な対応がお客さまの好感を呼んだのです。

クレームを “余分な業務”と捉えていたら、

こうまで取引高を上げられなかったでしょう。

クレームによって取引が切れたという件数よりも、

結果的には取引が増えた、

お客さまとの信頼関係の絆が強まった

という件数のほうが多いのです。

お客さまは、

これからも取引をする意思があって

クレームを言ってきます。

だから「クレーム歓迎！」の発想で前向きに取り組むことです。

そうすることでお客さまの声も謙虚に聞け、

誠意をもって応対することができるはずです。

いちばんよいのですが、

人間が行う以上パーフェクトな

すべて作られたときから

クレームの種があるといえます。

このクレームのなかには、

いろいろな情報や

ビジネスチャンスが含まれています。

そしてあなたが解決することで、

仕事に対しても大きな自信が得られます。

会社にとっても、

あなたにとっても

クレームはメリットがあることなのです。

平成２２年は庚寅（こうきんのとら）という陽の干支の年であった為、
　　海外発の大きな出来事が起こりました。
日本の領土である尖閣諸島周辺に中国漁船が入り込み、
海上保安庁の船の停止命令に従わずに、２度にわたって
衝突して来ました。
その船長を逮捕したことがきっかけで、中国は日本に対して
次々と報復措置をとりました。
またロシアはメドベージェフ大統領が北方領土を訪問し、
元々日本の領土である北方領土をロシアの領土と世界に
印象づける為のパフォーマンスを演じました。

平成２３年「辛卯」は「陰」の年となりますので･･･
国内に様々な問題が起こる一年となる可能性が
高いという事になります。

　＊干支の１２支＝「卯」は「東方」陰の木星の意味となります。

陰の木星の意味する世界は、未来への門が開くことを意味し、
また広く仲間が増えるという意味があります。

平成２３年は、教育学習期つまり知恵の時代に入って５年目にあたります。

前回の「庚寅」は･･･昭和２６年、日米安全保障条約が調印された年にあたります。

景気の良い国家成長期は、時間が足りなくなる一方で消費が増え、
逆に国家成熟期に入り不景気になると、消費が大幅に現象し時間が
余るようになります。

また、景気の良い成長期では、スピードが速く、無駄な消費も多いのに
対して、不景気となる成熟社会では、スピードは遅く、無駄が少なくなります。

そこを上手く利用するとビジネスが成功します。

陽の気を大切にする。
陽の気とは太陽の光を一杯に浴びて物事が成長する気です。
これに対して陰の気は、夜のお月様の気、あるいは冬の夜空、
暗い寂しい気のことを言います。

具体的に陽の気を集めるには・・・

（明）　一家では主人が、会社では社長が明るいこと。（笑顔）

（楽）　仕事を楽しむこと。

女性が主流の時代から男性が主流の時代へ・・・

飲食店もホテルも旅行社のプランもあらゆる業界において
書性を如何に満足させるかの企画がうたれてきましたが、
徐々に男性が主流になってきます。
これは女性の社会への貢献度合いが減少するわけではなく
男性のパワーが徐々に戻ってきます。
この様な流れの中にあって男性向けの企画も増えてきます。

世の中に「学びの気」が増えてくる・・・

今まで以上に語学や仕事で役立つ講座が増えてきます。
学習に関する出版物も増えてくるでしょう。

「アメリカ」･･･ドル安の傾向は続きますが輸出が良好で、経済は全般的
には安定し、数年立つと強い上昇運がみられます。

「ドイツ」・・・ユーロ安のおかげで輸出が向かいつつあり、経済は徐々に
好転してきています。本格的良くなるのは更に１年先になる。

「フランス」・・・国内の政治経済は一波乱あり。平成２３年から２４年に
海外諸国との間でトラブルの可能性有り。

「ロシア」・・・徐々に経済の台頭が望める時期に入ってきている。

「中国」･･･庶民の力が強くなり、反日運動・反政府運動が盛り上がり
を見せるようになります。

「韓国」・・・若干踊り場的状況で足踏み状態ですが、これからの数年
の動向からみると経済は発展していきます。

「北朝鮮」･･･金 正恩（キム･ジョンウン）氏という若き党首には、相当
しっかりとした側近が必要。居なければ行き詰る可能性有り。

①「何があっても人のせいにしない」

②「つらい時、困った時は感謝という言葉を何度も繰り返し言う」

③「マイナス情報や陰の情報には極力極力触れない」

④「心の次元を高める」

商品を納める前の打合せや
調査が不十分なときにもよく発生します。

大半は説明不足であったり、
お客さまの意向を十分に聞かなかったり、

といったコミュニケーション不足によるクレームです。

そこで多いのが、

日本人特有の“あうんの呼吸”。

お互いにここまで言わなくとも、
ここまで聞かなくとも、
相手はこちらの意向を分かってくれる、

と善意に解釈したら、
望んでいた結果とは違っていた……。

そこで「話が違うじゃないか」となるわけです。

「相手を信用している」ことが裏目にでてしまったのですが、
これはお互いのけじめのなさを反省すべきです。

相手が理解してくれているだろうといった推測はやめて、
言うべきことは細かく言い、
聞くべきところはすべて聞き出すといった態度でなければ、
クレームは後を絶ちません。

親しさとは、お互いの立場を尊重しあってこそ持続するものです。
親しさとなれあいは別であるということを認識してください。

①お客さまからの電話・手紙

②担当者が直接お客さまから聞く

という二つがあります。

これらはどちらも意思表示で、

苦情ではありません。

言葉の解釈の問題ですが、

苦情とは

「おたくから買った商品は欠陥品で、
うちは莫大な損害を被った。いったいどうしてくれる」

といったものです。

それによって対応の仕方が変わるというわけではありません。

ここで理解してほしいのは、

クレームの入った最初の時点での対応が、

その後の対策に大きく影響するということです。

クレームがきたからといって恥じる必要はありません。

たまたま不良品であったとしても、

お客さまは「満足のいく対応をして る」と期待していますから、

クレームそのもので信頼を失うことはないのです。

ただそこで最初の対応を誤ると、

せっかくの信頼回復のチャンスが「苦情」になってしまうのです。

苦情になると、取引中止だけでなく

損害賠償や訴訟にまで発展することもあり、

会社にとってはそれこそ命取りになってしまいます。

取引上の問題、

サービスの仕方、

営業マンの態度、

そして会社の姿勢の問題、と

幅広い範囲に及んで発生します。

クレームの起きない部門はない
といってもよいでしょう。

お客さまは
商品やサ－ビスを買うとき、
商品の質の高さや満足するサービスを
受けられるかどうかを期待します。

そのとき、
それが期待以上であれば満足し、
今後も安定したお付き合いをしてくれます。

クレームになるのは
この逆で、期待はずれだったときです。

ということは、

クレームはお客さまの期待感の現れ

といえるのです。

まずクレームとは、

といった意思表示だと思ってください。

でもそこからは、

「クレームを受けてしまった自分は運が悪い」

といった面倒がった対応しか見えず、
お客さまが見えてきません。

たとえ処理できたとしても、
それで納得してくれたでしょうか。

もしかしたら不満をもったまま、
仕方なく妥協したのかもしれません。

お客さまがあって会社があり、

お客さまが増えることで会社は発展します。

一度つかんだお客さまを逃がさないために、
会社は全力を注ぐのです。

そのためには売ったあとどうフォローするか、

つまり「お客さまの満足をどう創造するか」が
大きなポイントとなってきます。

これが

「顧客満足」

「お客さま第一主義」

の考え方です。

この考えにたてば、

クレームを「処理」するという感覚は
捨てなければなりません。

処理ではなく「対応」と「対策」です。

それで信用が増したり、逆に減ったりします。

このときの評価は

100点（満足）か0点（不満）のどちらかで、

中間の評価はありません。

だからこそ、

クレーム対策は

徹底的にやらなければならないのです。

会社側とすれば、
退職金とか年金を払えば、
規定の上では済む。

しかし、
定年になった社員と
その家族にはまだ生活がある。

そして、
いままでとは全く違った条件のもとでの
生活が始まるのだ。

定年社員の第二の人生を考えてやることこそ、
社長として大切なことあるに間違いない。

定年社員の人生といえば、
自営組や数少ない悠々自適組を除けば
「再就職」である。

この再就について面倒をみてやることである。

社員の第二の人生まで心をくばる社長は、
私の知る限り、
すべて「名社長」である。

これは決して偶然ではなく、
真剣に自らの事業に打ち込んでいる間に、
自然に社員の第二の人生まで
考えてやるようになるのではないか、と
私には思われるのである。

単に厳しいだけではなく、「社員の生活を保証する」という、
大きな社会的責任を負っている。

だから、いかなることがあっても、つぶしてはならないものである。

それだけに、社長たるものは、
わが子を後継者にすることについては、

単なる愛情や、
息子の「既得権」とは考えずに、

本当に会社を守り抜くことができる能力を持っているかどうかを
見定めてもらいたいのである。

親の七光で、息子を重役にすることはたやすい。

しかし、
息子にその能力がない時には、
七光は表面だけで、
本当に威力を発揮することはできないのである。

救われないのは、
ボンクラ息子ほど、自分の能力を知らず、
七光を自分の能力と思いこんでいることである。