2010.09.01荒金格言

2010年8月の格言

平成22年8月の格言は

「責任範囲の明確化」自体が、無責任社員をつくりだす。

クレームは
商品に対する問題だけでなく、

取引上の問題、

サービスの仕方、

営業マンの態度、

そして会社の姿勢の問題、と

幅広い範囲に及んで発生します。

クレームの起きない部門はない
といってもよいでしょう。

お客さまは
商品やサ-ビスを買うとき、
商品の質の高さや満足するサービスを
受けられるかどうかを期待します。

そのとき、
それが期待以上であれば満足し、
今後も安定したお付き合いをしてくれます。

クレームになるのは
この逆で、期待はずれだったときです。

ということは、

クレームはお客さまの期待感の現れ

といえるのです。

まずクレームとは、

「もっとこうしてもらえないだろうか。
そうすれば、私(わが社)も満足するし、
末永くお付き合いできる」

といった意思表示だと思ってください。

日本商工振興会 クレームは宝の山だ Ⅰ-①「クレームってなんだ?」より

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