2010年9月の格言

でもそこからは、

「クレームを受けてしまった自分は運が悪い」

といった面倒がった対応しか見えず、
お客さまが見えてきません。

たとえ処理できたとしても、
それで納得してくれたでしょうか。

もしかしたら不満をもったまま、
仕方なく妥協したのかもしれません。

お客さまがあって会社があり、

お客さまが増えることで会社は発展します。

一度つかんだお客さまを逃がさないために、
会社は全力を注ぐのです。

そのためには売ったあとどうフォローするか、

つまり「お客さまの満足をどう創造するか」が
大きなポイントとなってきます。

これが

「顧客満足」

「お客さま第一主義」

の考え方です。

この考えにたてば、

クレームを「処理」するという感覚は
捨てなければなりません。

処理ではなく「対応」と「対策」です。

それで信用が増したり、逆に減ったりします。

このときの評価は

100点（満足）か0点（不満）のどちらかで、

中間の評価はありません。

だからこそ、

クレーム対策は

徹底的にやらなければならないのです。