2011年10月の格言

表面に出なくとも同じ原因で不満をもっているお客さまが数多くいます。

これは、クレームは”氷山の一角”で、

同時にお客さまの代表意見ともいえます。

ということは、

この一つの代表意見を解決すれば、

その背後にいる潜在顧客の信用を回復したに等しいのです。

目に見えるクレームを大切に扱うことで

”目に見えない効果”が

あるということです。

しかし、

一つのクレームを解決したのに、

どうも似たようなクレームがたびたび発生する、

ということがあります。

これは氷山の一角のみを解決して安心してしまっているのが原因です。

つまり、Aという商品にクレームがきたとき

「Aに発生するのなら、Bは大丈夫か」

といった周辺のチェックがされていないために起こるのです。

信頼度を高めるには、

こうした類似のクレームの可能性にも目を光らせていかなければなりません。

これは、お客さまには見えなくても「誠意ある対応」です。