2012年2月の格言

たとえば、販売した生産機械がトラブルを起こし動かなくなったとしましょう。

トラブルの原因がどこにあるのか、

その責任はどこにあるかを追及する前に、

応急処置であってもその機械を動くようにしたり、

代替機を新たに納入して、

お客さまの生産活動に支障をきたさないようにすることを第一にすべきです。

その後、トラブルの原因や責任の追及、再発防止策の実施をする、

というのがクレーム相応の手順です。

ところが、トラブルの原因や責任追及が先になり、

お客さまへの配慮が後手になっていることが案外多く見られます。

お客さまの使い方に原因や責任があって

トラブルになった場合でもこのような相応をすれば、

私たちに対する評価、信頼度、満足度は高まるばかりです。

お客さまへの対応の仕方さえ間違えなければ、

クレームは情報なのです。

従来、クレームは『会社の恥』という捉え方が主流でしたが、

現在では販売促進のための貴重な意見をいただいたのだと、

陽気に捉えるようになっています。

クレームは、私たちに誠意と対応力を高める絶好のチャンスを与えてくれるのです。

チャンスを活かすには対応のセオリーがあります。

それを身につけ行動することです。

最も大切なセオリーのひとつは、

自分のミスによって発生させたいかなるクレームも、

即上司に報告することを忘れてはいけない、ということです。

クレームを言われたその場で簡単に解決したことであっても

必ず報告することです。

クレームを発生させた責任は問いませんが、報告しなかったり、

報告が遅れたり、対応に誠意がなかったりした場合は、

すべてペナルティーの対象です。

言い換えれば、白分のミスでクレームを発生させても自分ひとりで責任を背負い込み、

悩む必要はないということです。

会社の総合力ですべてのクレームに相応するのです。

だから自分の責任ではなくても、担当外であっても、

クレームが発生したとなれば対応しなければならない、

ということにもなります。