2012.04.01荒金格言

2012年4月の格言

平成24年4月の格言は


まず満足とは何かを探る前に、

お客さまが感じる”不満”をシミュレーションしてみましょう。

たとえばスーツを新調しようとするとき、

私たちはさまざまな判断の基準をもって品定めをしています。

素材、デザイン、価格、店の雰囲気、サービス……

そして一流といわれる店であるほど、

また高額なものを買おうとする意識が高いほど、

「商品もサービスもよいだろう、よくしてくれるだろう」といった

”暗黙の期待”を抱きます。

さて、条件に合うスーツを某一流店で見つけたのですが、

店員の見下すような応対が購入の意志を迷わせています。

そこであなたならどうします?

「まあ今回は我慢するか。でも、もう二度と来ない」と妥協して買ったとしても、

結果として満足した買い物はできなかったことになります。

このように商品や店のイメージはよいのに、

不注意な応対がお客さまを不機嫌にさせ、よいイメージをも壊してしまうことがあります。

逆に応対がよくても商品が悪ければ、同様に不満しか残らないはずです。

お客さまの”不満足感”は、

たった一つのミスから生まれてくるのです。

では、ふだんの私たちは「お客さまを怒らせている」という

事実に気づいているでしょうか。

すべてのお客さまは、一流店に限らず、

どこにでもハイクオリティのサービスを求めています。

しかも商品・サービスに1カ所でも悪いところがあれば買わないのですから、

応対には十分な配慮が必要だということを改めて意識してください。

全社実践!お客さま満足 「お客さまは今、満足しているだろうか」より

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