2013年6月の格言

日本では一般的に「サービスしますよ」とおまけでボールペンを付けることであったり、

値引きをすることであったりします。

一方、欧米人の考えるよいサービスとは、

自分が払う料金に見合った価値を得られるかどうかの評価です。

「チップ」の習慣はそのよい例といえるでしょう。

つまり受けたサービスに対する意思表示です。

私たちにはあまり馴染みのないこのチップは、

お客さまと会社の”どちらも満足”の考えが基本となっているところに注目してください。

サービスは「利益を生むこと」が前提ですから、商品のひとつといえるでしょう。

したがって、値引きなど誰かが得をして誰かが損をするようなサービスは、

本当のサービスとはいえません。

価格に見合ったサービスを提供し、

お客さまと協調して”どちらも満足”を創りだすことが

「お客さま滴足」の本来の目的だからです。

たとえば、お客さまにとって私たちは専門家ですから、

自分よりもよい解決方法を提示してくれるはず、という期待があります。

ですから、私たち一人ひとりは誰になにを聞かれても、

確実に答えることのできる商品知識と、それに対してできるサービスをもって、

その期待に応えなければなりません。

とくにお客さまと最初に会い、対応する人には欠かせないものです。

容易なことではありませんが、

ここでの満足がリピートにつながり、売上を安定させてくれるのです。