2012年8月の格言

一般的にどのように形作られるのでしょうか。

ふだんの私たちは、

なにに影響されて商品やサービスを買うのかを見てみると、

①広告・宣伝の内容

②セールストークの内容

③第三者による評判・クチコミ

④自分自身の利用体験
（一度行ってよかったからまた行く）

⑤自分自身の欲求
（あそこなら期待を裏切らないだろう）

とくに③の「くちコミ」による影響は大きく、

お客さまが利用したことのない場合は、

このくちコミが決定的となっています。

さらに④の「自分の経験」は

なににも増して確信のあるものだということが分かるはずです。

この二つに共通しているのは、

お客さまはよい利用体験をしているということ。

その結果がお客さまを増やしているのです。

お客さまの期待を間違えてつかまないように、

同業他社のサービスを一お客として意識的に経験するなどして、

お客さまが抱く期待の平均値を調べましょう。